企业标准的销售服务流程
业务流程图

销售信息管理模式图

◆ 顾客接待
　　走进任何一间授权销售服务中心，接待人员会根据客户的实际情况，向他们推荐合适的桑塔纳车型和配置，并为客户解决所有的购车手续，包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。

◆ 车辆介绍
　　当客户选定了某种车型，销售顾问会为客户详尽介绍车辆的性能，并提供现场介绍资料。

◆ 试乘或试驾
　　销售顾问可以为客户现场演示桑塔纳轿车的各种性能。若客户持有有效驾照，还可以亲自试驾，感受桑塔纳轿车的舒适与气派。

◆ 选购车型
　　上海大众汽车的桑塔纳有多种车型，在客户细心挑选中，专职的销售顾问会跟随左右，为客户耐心比较，以便客户最终寻觅到满意的座驾。无论客户相中哪一辆桑塔纳，它都是上海大众汽车严格检验后直接发送到销售服务中心的，并且全国统一零售价。

◆ 签订购车合同
　　客户确认购买桑塔纳后，销售顾问会为客户准备好合同。在客户仔细阅读完合同后，如无异议，合同内容将交由销售经理确认。

◆ 灵活的付款方式
　　客户可选择三种不同的付款方式：
　　先付一定数目的定金，提车时再付清金额；
　　一次付清；
　　办理贷款。
　　提交上牌或贷款所需文件
　　销售顾问会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。交完所有文件后，会为客户尽快办理验车、上牌、固封，以及银行贷款的一条龙服务。

◆ 提车
　　在客户付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾问会认真介绍车辆的保养知识、售后服务内容等。

◆ 售后服务跟踪
　　如果客户在今后的车辆使用过程中有任何意见和建议，可向上海大众汽车授权销售中心或上海大众汽车的顾客服务中心反馈，客户会在3天内接到上海大众汽车的知情通知电话，并得到如实的答复。

三、CASE CRMStar如何帮助上汽体现服务理念
　　上海汽车工业销售总公司山东分销中心作为上汽销售一个极具代表性的服务窗口，不仅每天要处理大量的经销商往来信息，同时还要就各种用户的需求作出反应，更为复杂的是要处理经销商与上汽之间复杂的帐务往来，以往在手工方式下是极其复杂和琐碎的，下面的说明了CASE CRMStar是如何使这些变的轻松愉快的。

　　使用CASE CRMStar的客户资料管理可以方便地有效地管理全部经销商的资料，并快捷地找到所需的资料；使用CASE CRMStar的客户跟踪可以全面地管理和每个客户的往来信息，方便的工作日历安排是销售群体的工作安排变的忙而有序，领导对具体项目的参于变的不在盲目。在系统的帮助下，领导可以根据系统的提示去关心那些重要的事情，真正做到高效可控，但又不必事事关心了；CASE CRMStar的业务管理可以及时有效地管理与经销商往来的每一笔业务，并将相关的财务信息自动转往财务人员，同时又会将财务的相关处理结果返回业务人员，领导可以使用系统提供的业务分析功能将这些迅速地动态地了解到；CASE CRMStar的客户服务管理可以使内部的对外服务安排变的容易合理，使得对经销商的销售支持变的高效，有力，合理，更好地体现上汽对经销商的服务理念

CASE CRMStar在上海汽车工业销售总公司山东分销中心的使用模式

四、技术选型
　　 上海汽车工业销售总公司山东分销中心在深入探讨分析了客户关系管理系统功能以及具体需求，同时调查了解了国内外相关产品的开发和应用情况。对整系统在集成后的安全性、可靠性、扩展性和系统管理的可维护性以及使用过程中所能遇到的各种问题作了通盘的考虑后，最终确定了以今年来计算机技术界推崇并广泛应用的群件系统Lotus Domino/Notes 作为系统的开发平台，并采用了开思软件开发的客户关系管理软件--《CASE /CRM Star》作为解决方案。

　　CASE /CRM-star在整个客户生命期中都以客户为中心，这也就意味着我们的CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。我们的目标是帮助企业用户缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，使企业用户能够有效地吸引和留住有价值的客户。

　　随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势，立于不败之地。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓"一对一经营" 。

　　客户关系管理在此之中将更为突出。它将帮助企业获得对客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。客户关系管理分为销售、服务和市场营销。通过各种渠道收集、整理的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，作出对应的策划和市场决策。在此过程中，许多综合数据涉及许多企业部门，如：销售历史数据、销售员数据等；还有许多数据来源于外部，如：市场动态、竞争对手情报等等。 事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。CASE /CRM-star的推出为企业用户提供了一个集成化的管理工具。

　　这套系统采用目前世界上最先进的群件平台Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基础。开思软件公司在此平台上已经开发了许多成功的产品，如CASE /OA-办公自动化系统、邮件一路通系统等等，早已被广大的客户所认同和接受。开思软件公司在Lotus Domino/Notes群件平台上具有多年的开发经验，强大的技术力量，完善的售后服务，帮助企业走向成功之路。

五、系统特点
　　 CASE /CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平台上的应用软件，能够充分发挥Lotus Domino R5的许多优良特性，还具有以下特性。

◆ 支持多平台
　　CASE /CRM-star能在多平台上运行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX（如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX）等。而且，系统从一个平台到另一个平台的迁移是非常容易的，在不同平台上使用也不需要修改或重新编译。

◆ 系统安全机制
　　系统不仅提供由Lotus Domino/Notes提供的系统安全保障，如相关的用户口令，数据库的七级访问权限等，还提供了以下安全机制的设置：
　　整个系统的系统管理员
　　企业的领导访问权限
　　客户、知识文档的访问权限
　　销售人员的业务文档权限

◆ 通讯协议
　　除了支持基础通讯协议TCP/IP外，还支持更多的协议。

◆ 良好的扩展性
　　根据用户使用本系统的不断深入，还可以进行二次开发，或者通过开思公司提供的软件升级来完善客户的需求。当然还可以与开思软件的其它产品紧密结合，实现了更广泛、更全面的企业信息化管理。

五、系统结构

　　CASE /CRM-star系统是由七大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、客户关系研讨和电子邮件。

　　系统设置--在CASE /CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作。

　　客户资料管理--将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax

　　客户跟踪管理--跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对销售人员的活动做提醒设置

　　客户服务管理--对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理

　　业务知识管理--将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理

　　客户管理研讨--提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平

　　电子邮件--电子邮件是不可缺少的。每个员工都会拥有一个私人的信箱，您可以进行日程的安排，对各类约会、会议进行提醒，收到重要事件的提醒通知，货款情况的通知等等。

六、应用效益

　　上海汽车工业销售总公司山东分销中心在使用了，开思软件提供的客户关系管理初阶系统后，极大地改善企业与客户之间关系，使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。它协调和改进原有商业流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。通过及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。CRM的实施不仅提高了客户的信赖度和忠诚度，而且客户的满意度也有显著的提高，企业在节省了客户服务费的同时，销售业绩却有了一定的提高，给企业带来了良好的收益。

注：本问图形所列数据为虚构

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