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TEEMS CRM点亮大“红灯笼”——海南红灯笼广告有限公司CRM案例透析(三)

lan61

  给客户一个机会,享受上帝的待遇

TEEMS CRM点亮大“红灯笼”——海南红灯笼广告有限公司CRM案例透析(三)
(详细的客户伙伴信息记录)
  对于公司上马的金蝶CRM系统,红灯笼关键客户经理苏杭曾客观的分析:“我觉得这个CRM帮助最大的是我们公司的管理层。有了这些数据,对于管理层的工作是非常有用的。”的确,有了CRM中的销售分析、目标管理和市场资源分析,管理层对市场有了更好的把握,但在保证公司的外部竞争力同时,对于公司管理层而言,更为重要的是要保证对公司内部员工的良好管理。只有管理好了自己的员工,才能为自己的客户提供满意的服务,正所谓“内因是起决定作用的”。上马金蝶CRM使红灯笼的客户多了机会去享受上帝的待遇。   在一些新上CRM的公司中,有些销售人员有抵触情绪。因为对于销售人员来说,自身最大的竞争优势就在于自己拥有着别人所不具备的客户资源,而现在,所有的资源都需要输入到CRM中,自己用来压箱底的法宝都要拿出来与人共享了,自然有些心不甘,情不愿的。但这些资料进入CRM,对于公司而言却是非常重要的。这样就可以避免因人员流动所造成的资源流失。在红灯笼,8月份刚好有位广州的员工被调派到了深圳分公司。如果按照原先的操作方式,虽然这位员工会将自己手上的客户资源进行转交,但在转交的过程中很可能会发生相当的流失。但现在在CRM上,不但可以在更短的时间内,将所有的广州客户资源进行转交,而且,由于CRM里有每个客户与公司合作的详细记录,新的销售人员可以很快把握各个客户的喜好和合作习惯,为公司创造更多的业务机会。这一功能在人员发生辞职的情况下,作用更加明显。如果销售人员发生辞职,由于客户的ID不会发生改变,只是跟进的人更换而已。新跟进的人员可以通过系统快速的了解客户以往的情况。对于客户而言,也不会感到隔阂,自己与红灯笼的合作可以与一样顺利的发展。   在红灯笼,对销售人员最主要的考核包括约见情况和签单情况。针对这一考核标准,在CRM中,金蝶就专门为红灯笼设置了“客户约见统计分析报表”功能。按照红灯笼的要求,一个销售人员一天至少约见3个客户,而且,在每月约见的客户中,必须有65%是新客户,每到月底进行考核时。郭晶打开APP客户约见统计分析报表生成功能,熟练的输入着相关的时间,选择考核人员,“我们根据一个月里,一个销售人员的工作日是多少,约见了多少客户,平均下来,可以轻松得出每天约见的数量是多少,以及其中约见的新客户百分比如何。另外,我们的CRM不但可以生产月约见报表,还可以进行纵向的比较,生成递增月更新报表。通过这两个表,公司的管理层就可以查看销售人员的工作情况了。” 对于签单情况的报表生成也是类似的,不同的是,签单情况的报表,红灯笼还会排列成销售排行榜,提供给管理层每个销售人员当前工作情况的最好资料,也让销售人员们非常清楚自身在公司的业绩状况,起到激励的作用。   保证客户资源的稳定性和对员工进行科学工作的业绩考核,其目的都为了一个,把公司内部理顺,管理明朗化,而这些努力都是保证红灯笼客户得到满意服务的基础。红灯笼的郭涛不无感慨的分析,在现在中国的广告业中,竞争是非常激烈的,客户也许只要轻点鼠标或打一个电话就可以转向公司的竞争者,在这样的环境下,采用CRM完成对服务队伍的科学管理,服务流程的自动化和优化,加强服务过程的控制和管理,实现标准化、准确化的服务,从而达到提高服务效果,增加客户满意度就显得极为重要了。   买CRM,买的就是服务   在采访中,记者无意提起了所认识的一家公司正在打算购买CRM产品,红灯笼的郭晶就非常热情的推荐采用金蝶的CRM。“我觉得他们服务特别好,我们在使用的过程中有什么问题,金蝶马上就派他们的工程师陈伟平过来。一般的问题大多可以给我们很快的解决,如果他自己不能解决的,也马上找人帮助解决掉。而且,在我们使用的过程中,根据自身的实际情况提出了不少对系统的新要求,在金蝶升级后的2.1版本里都得到了实现。”   为了让红灯笼得到满意的服务,金蝶软件(中国)有限公司电子商务事业部实施部高级应用顾问陈伟平可以说是每天12个小时的服务。在最初调研的日子里,由于红灯笼产品的特殊性,陈伟平是颇费了一番精力才弄清楚整个流程和对产品的需求。当时,陈伟平发现,在红灯笼有着特殊的销售过程,即使一个合同已经签单,其销售的过程也还没有结束,因为,在合同执行过程中一旦出现问题,都还可能对已签署的合同产生影响。为了实现红灯笼特殊的销售业绩记录要求,陈伟平在红灯笼的CRM中增加了特殊的模块。而类似的工作他还做了很多,比如销售费用,这部分功能,原先在金蝶的CRM中是没有的,但因为红灯笼的业务需要也定做了上去。正是在这些调研和改善的基础上,才有了后来CRM系统给红灯笼的人以“量身定做”的感觉。   陈伟平回忆,在金蝶为红灯笼实施CRM的整个过程中,前期的调研占去了几个月的时间。金蝶既然已经有了成型的产品,为何还要如此大费周折呢?面对这个问题,杨波笑着说:“在金蝶有个‘金手指六步实施法’,它包括了项目组织、多维培训、系统定义、数据准备、系统切换和持续改进六个步骤。其中‘项目组织’和‘多维培训’是对客户的项目组织状况、信息化基础和资源配置进行了解、把握。如果用中医的说法来讲,这就是对企业管理应用的‘望和闻’;‘系统定义’是进一步了解客户在进行企业信息化过程中面临的实际问题和核心症结,并提供相应的解决方案和办法,是‘切脉和问’的诊疗过程;‘数据准备’和‘系统切换’就是‘疗、用药’的阶段。‘持续改进’就是‘治本’之后再‘调理’。如果没有前期好的‘望和闻’,一旦用错了药,或者是服用方法和剂量不配,都有可能造成不良的结果。所以,必须先强调‘诊’,再强调‘疗’,最后配上‘好药’。”   对于郭涛而言,对金蝶后期所提供的“调理”是最有感触的。郭涛回忆公司在两三年前,曾请人做过一套媒体预定的灯箱管理软件。软件做的很好,为当时红灯笼所遇到的灯箱资源管理问题提供了很好的解决辅助工具。但不久负责软件开发的人离开了,在软件出现问题的时候,就无法迅速得到解决。有了这段教训,郭涛在选择CRM时就特别关注对方公司的服务质量。正所谓,好的产品需要好的队伍来营销,好的消费理念需要好的软件去管理,同时还要有优秀的软件实施队伍来实施,进一步提供优质的售后服务。其实软件本身是一个长期服务的过程。红灯笼在众多的CRM提供商中选择了金蝶,不仅是看中金蝶的软件产品,更看中的是金蝶优秀的支持与实施队伍。两者多年的交往与合作,金蝶为红灯笼提供过的服务都加大了自己在红灯笼选择天平上的砝码。用郭涛的话来评价金蝶为红灯笼实施的CRM就是:“帮助客户成功是金蝶的一个口号,但在金蝶这不光是一个口号,他们做到了,他们用实际行动做到了。”

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