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机场内外的服务落差——再问服务者你真尽力了吗

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【导读】

  金蝶与民航,让人感叹机场内外的服务落差

  去年第11期卷首语,我曾在感慨智利矿难援救带给国人震撼时,提出一个命题:我们真的尽力了吗?

  如今,这个问题的分量正变得越来越重。因为有越来越多的行业本质上就是服务,同时也有越来越多的企业正雄心壮志地向服务转型。而对这个问题的理解和回答,将预示着他们的未来。

  在风雨变幻的8月,我就在深圳机场内外遇到了两个反差巨大的案例。

  机场外的温馨

  8月8日,我有幸受金蝶软件的邀请,南下参加金蝶“18岁生日”庆典——金蝶员工“转型在我身边”的演讲大赛。我作为现场评委,深为金蝶员工对于向服务转型的深刻理解与洞察、精彩实践与总结、激情讲述与付出所折服!

  但正如金蝶高层所认为的:“服务,不在于你怎么说,而在于你怎么做!”而做,首先表现在细节上,而细节的背后是系统,系统背后则是文化价值观。

  而金蝶,便有一个值得借鉴的细节——机场接送之道。

  近几年应邀外出中,在我出发前一天就能接到对方接机司机电话的,金蝶是惟一一家。那一刻,你不仅感觉很心安,而且在此前须臾的意外后,就能瞬间感受到金蝶对客人的关怀和对服务的严谨。

  这,还只是开始。见面后,你不仅能感受到司机师傅“恰到好处”的热情,而且甫一上车,你会立即发现眼前的座椅背袋里,整齐摆放着公司介绍和最新内刊,旁边还有水笔和白纸。虽然深圳机场离城区并不远,但金蝶把这不长的路程也都“用心”地转化成了对客人现实需要的服务,并自然成为了对金蝶品牌的第一推广。

  在和司机师傅交谈中获知:这一切,金蝶对接送机有明确而详细的流程规范,而且每年完善。他们知道司机绝不仅是开车,知道哪些细节在客人进门之前就已在塑造自己的品牌,知道服务的细节其实无处不在。

  我一直笃信:良好的品质和良好的服务,一定是设计出来的!而且表现为整个系统的支撑。金蝶把平凡的接送机,通过系统设计和严密执行,做到了不凡。

  机场内的火气

  但是,又有多少细节依然粗放?进入机场,我就体验到了天壤之别。

  当下午告别金蝶,踏上国航的航班后,我从机长越来越沮丧的广播中获知目的地北京上空正在电闪雷鸣、暴雨冰雹,并在长达3小时的苦等后,反而迅速恶化。起飞变得遥遥无期……于是,看不到转机的我,决定“转机”。

  转签,很多朋友都有过体验。但是,在国内带着托运行李转签意味着什么,这次我领教了。起初,机组和地勤都肯定地说,“只要”20分钟就能在指定地点拿回行李。然而在暮色中,一小时过去了,行李居然毫无踪影。于是,在越聚越多的乘客里,茫然地等待、克制地询问、焦躁地质疑,甚至愤然离去,此起彼伏。而面对绝望的乘客,现场客服居然一问三不知,当面对乘客“恳请”(原话如此)其找主管交涉时,除了一句“不行”便索性玩起了充耳不闻的深沉。

  无奈之下,多位颇有游历的乘客开始聊起自己的外航经历。不论是美联航5分钟就能从货舱提取行李,还是日航在被迫返航中周到的人性化安排,很显然他们有意无意地在说给“深沉者”听!——直到90分钟后拿到久违的行李!

  事件只是一个终端,但背后的症结却在于系统,及系统后面的意识。首先,在IT如此发达的今天,民航为什么还在使用农耕时代挥汗翻检的落伍手段?其次,对因天气原因改签航班日益常见下,托运行李提取问题,为什么民航会毫无应对方案?在行李不能及时提取时,为什么不能采用人性化的行李临时寄存,而忍心让乘客无休止苦等?显然,这些事关乘客承受底线的服务,绝不是硬件技术做不到,而是管理系统没想做。而这又反过来使得一线个体毫无服务意识。

  对比金蝶“意想不到而情理之中”的服务,民航及那些责无旁贷的服务者,请扪心自问:我真的尽力了吗?我真的用心了吗?我拿什么去服务?拿什么去生存?

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