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知识管理来了(一)

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  权威机构指出,知识管理软件在1998年已有2.85亿美元的市场,至2002年将增加到16亿美元。   对于很多人来说,知识管理(Knowledge Management,KM)似乎是“新鲜词”,即使听过,也不是很清晰,比如有的企业分不清OA、ERP、CRM与知识管理的区别。   那么,到底什么是知识管理呢?美国德尔福集团执行副总裁、企业知识管理咨询专家卡尔·弗拉保罗认为,“知识管理就是运用集体的智慧来提高整体的应变和创新能力,是让企业实现对于显性知识和隐性知识的共享而提供的新途径。”知识管理致力于维护企业的知识,并通过开放式的结构将企业的知识加以收集积累、整理、共享,进一步升华至挖掘企业员工的创造力,使企业得到更好的成长。   即使这样的定义,也许还是难以让多数的人满意,其实知识管理的诞生,来自于前景广阔的市场需求。作为越来越依赖积累知识来成长的企业,如软件公司、医疗机构、咨询公司来说,经常会遇到这样的问题——   随着一位关键员工的离职或休假,同重要合作伙伴或客户的良好关系受到损害,宝贵的实践经验也随之消失;   新员工加入项目组时,因没有相关背景资料而很难上手;或者相反,被枯燥的资料海洋所淹没而无法理清头绪;   新项目上马时,难以迅速检索到公司过去同类项目的相关文档和信息,因而无法有效借鉴已有的经验教训,花费重复的学习成本。   以上种种困扰,促进了知识管理的诞生。在接受本刊记者采访的时候,很多企业管理方面的专家对于知识管理非常看好,有的甚至将它与泰勒管理革命相提并论;大多数企业信息主管也表示非常渴望实施知识管理,认为这有助于提高企业的核心竞争力。这块市场,的确前景诱人。   但是,作为一个产业,知识管理还在播种期,在理论上还处于探讨发展的阶段。基于这一理念的产品开发,需要经历时间的考验,在探索中前进,离成熟化应用还有一个相对漫长的过程。从财务软件到ERP、从ERP到知识管理,信息系统涉及到的部门越来越多,需要管理的内容也越来越庞杂。要知道,比较会计规则之于财务软件、生产流程之于MRP系统,“知识”是一个更抽象的企业管理内容。知识管理的实践难度,可想而知。   例如,知识管理要求将企业的隐性知识显性化,而对知识特征的描述一直是人工智能发展的瓶颈,神经元支撑网络等概念依然没有得到真正的发展。因此,如何有效构架知识库、如何设计知识管理产品是一个相当富有挑战性的难题。   另外,不同行业、不同企业有不同的文化背景、管理模式。知识管理企业的运作过程中,需要提炼出能为企业自身拥有的知识并加以固化,从而提高企业的核心竞争力。从这个意义上说,知识管理产品只是提供了一个沉淀处理的平台,每一个企业的知识管理模式如何提炼将更依赖于企业自身的管理理念和实践。   阻力虽大,但国内企业在知识管理的实践中却没有驻足观望,在他们的产品和服务正体现着知识管理的思想。6月17日,金蝶国际软件集团和《中国计算机用户》杂志社共同主办“知识管理在中国”研讨会,本期“特别报道”,将展现专家、厂商和用户对知识管理的一些思考。   知识管理:理念、产品与未来   知识管理是“利用组织的无形资产创造价值的艺术”。 ──Karl E Sverby   知识管理概念热   未来学家托夫勒(A.Toffler)曾说过:“科学技术发展越快,人类按照自己需要创造资源的能力就越大,那时唯一重要的资源就是信息和知识,知识将是未来的贸易中心。”对于企业来说,如何有效发挥出自己的知识资源优势就成为思考的方向。在知识经济浪潮席卷而来的时候,知识管理应运而生。   关于知识管理,并没有一个明确的、统一的定义。对于企业来说,知识管理能够帮助企业解决很多实际的问题。除了通常所说的把显形的知识收集、保存和整理起来,为企业的管理和决策服务。更为重要的是,把存在于人的大脑中的、难以表述的知识也以某种方式留存。通俗地说,知识管理特别强调通过将隐性知识沉积在制度及操作层面,创造有利于隐性知识传递的环境条件,实现知识共享,避免“财随人走”的风险。   基于两种不同的理念,目前国际上实施知识管理的公司有两种不同的模式,一种是基于知识“对象”的战略,即编码战略,一种是个人化战略。前一种企业将隐性知识明言化的部分以编码的方式沉淀下来,也就是将企业运行过程中产生的大量貌似无序的文档或信息以某种逻辑方式加以有序化的组织,形成知识数据库,以便于组织内的员工查询分享。安达信(Andersen Consulting)、安杨(Ernst & Young)等咨询公司是这种战略的实施者。个人化战略更倾向于架构不同员工之间“亲密接触”的渠道,让“脑力风暴”成为员工间分享知识、传播知识的途径。贝恩(Bain & Co)、波士顿(Boston Consulting Group)和麦肯锡(McKinsey & Co)等大型咨询公司则是这种战略的实践者。   从理念到产品   知识管理理念是人们对发展日益加快、竞争日益激烈的社会机制思索的产物。信息技术的发展则将思想变成了触手可及的实物。数据库技术、网络技术使得海量信息的存储与处理、随时随地的沟通变为可能。理念与技术的融合催生了称为知识管理(KM)的系统。   目前,一些国际著名的公司,如微软公司、IBM等居于行业领先地位的公司,都已推行了知识管理,建立了一整套管理体系,并纷纷在企业中设立了知识主管(CKO),利用“知识资源”来获得真正的竞争优势,巩固其领袖地位。   在我国,众多企业尤其是高科技企业的CIO们对知识经济的概念已不陌生,而对于知识管理则尚处于初步“触电”的过程中。很多公司在学习这一新理念的同时,正在思考企业自身实施的可能性和操作性,而对市场上出现的知识管理软件产品也给予理性的关注。目前,国际企业如微软、IBM等都有了为国际企业接受的产品,国内企业如金蝶公司也用知识管理理念融入自己的办公自动化产品。这些技术为知识管理提供了有效操作的平台,并在目前的市场上赢得了像华融、上海广电、华安基金、上汽集团等一些客户的支持。众多办公自动化软件产品供应商,也在有意识或无意识地进行着开发知识管理系统的探索。   未来的变数   作为知识经济时代的全新管理理念,知识管理正得到更多眼球的关注。但目前全球的知识管理无论是实施、软件还是咨询都处于探索阶段。在我国,知识管理硬件支持的产品也开始崭露头角。没有人怀疑知识管理是未来的发展热点,但其中存在的困惑和障碍可能并不亚于令人头疼的ERP。   在知识管理热身运动中,大多企业还存在这样的困惑:知识管理和以往的信息化管理有区别吗?企业已经有了相应的办公自动化系统、数据库智能检索系统、电子邮件系统,好像企业知识已经能管起来了,那么还需要一个知识管理系统吗?热情的厂商要经历一个推动和说服市场的过程,尤其在有ERP这么一个先驱之后。不过,从另一个角度看,现在的用户会比ERP热潮刚起的时候冷静和理智得多,减少一些盲目,多一点成功的几率。   知识并不是一个一就一,二就是二的概念,相反,正如学术上很多的名词一样,总是混淆着人们的判断。在有关知识管理的讨论中,信息总是偷偷地以知识的面貌出现。目前的知识管理的产品,管得更多的可能是信息而不是知识,至少在无形知识的管理上还有很长的一段路要走。因此,在技术上的每一点进步都要付出很多的努力。   虽然关于知识管理的理论还远没有统一,但其构筑的理想状态是可以描述的:知识管理把企业拥有的所有知识,不管是显性的还是隐性,都能管起来,为企业的发展服务。那么,相对成熟的理论与技术的逐渐成熟就等于成功的知识管理吗?   从微软知识管理白皮书提供的资料看,实行知识管理的第一大要素是文化上的阻力,占48%,而技术上的不成熟仅为19%。也就是说,技术、需求、成本、工业发展成熟度等都不成问题了,也只解决了一半的问题。管理大师彼得.圣吉曾以《第五项修炼》掀起了组织文化变革的狂潮,而现在又有多少企业保持了或者真正建立了书中提倡的团队学习的文化呢?对于世界杯强手出局的无奈,人们感慨一声“这就是足球”。对于未来知识管理实践中的落败,我们可能更多的会说“这就是文化”。对于软件厂商,可能有的时候不得不接受技术为文化背“黑锅”的命运。   下接(二)

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