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资管云客户实践:广州天河城——老字号百货购物中心运营的数字化转型破局

作者 yuntianxia | 2022-04-01
461 浏览

在历经2020年疫情突发带来的“暂停”后, 2021年中国商业因得益于疫情的有效防控而实现快速复苏。相比于经济损失,疫情的出现更多地引发了商业对于自身发展运营模式的思考和危机。据克而瑞发布的《2021中国地产数字化转型报告显示》,TOP50房企的商业地产数字化应用率已达到84%。后疫情时代,商业地产企业在“数字化是‘续命’且能持续增长的唯一法则”上形成统一共识。

广州天河城百货的数字化转型成为这一共识的有利佐证。

关于广州天河城百货

广州天河城是天河城集团下属企业,于1996年创建。作为国内首家购物中心,它的创立揭开了中国购物中心的新篇章。短短二十余年,天河商圈实现从一方苗圃到华南第一商圈的华丽蜕变,天河城经历了天河商圈从0到23家购物中心百花齐放的场景。面对现今如此剧烈的竞争局面,许多旧问题亟待一个新回答:

-如何能为客户带来更好的服务?

如何在竞争中突围?

……

2021年,在天河城25岁生日之际,董事长杨国栋表示,天河城依旧是商业顶流。未来,天河城对存量购物中心和百货进行全业态线、全门店、全流程、全渠道数字化改革,朝着华南区一流全渠道商业服务企业的目标迈进。

纵观近两年,数字化已成为商业的高频热词。但商业数字化是一个长期持续的复杂工程,想要踏上数字化列车,与第三方专业服务平台合作是最优解。

经过综合评估后,天河城选择与「城市空间运营服务数字化平台」金蝶我家云合作,通过塑造标准化流程能力、构建集成智慧协作、智慧物业、智慧运营等业务功能的数字化运营平台,以科技和技术带动天河城数字化迈进的脚步。

塑造标准流程,内外域互通协作

据了解,尽管周边购物中分布密集,天河城给老广人的情怀令其依旧能拥有忠实而稳定的客户群体,外加上体育西路地铁上盖的绝佳地理优势和酒店、写字楼等长期稳定的高净值客群,天河城风光依旧。商业若想发展不能只有情怀,与时俱进的营运方式才能保持商业的活力和服务力。

早期中国经济增速,为商业带来不断生长的运营服务需求。多数商业地产包括天河城都采用“堆人头”的方式快速应对激增的消费需求。然而后疫情时代及消费体验要求的变化,人头战略已经失效,且管理的桎梏越发突出。“店员玩忽职守”、“店员和巡检人员‘躲猫猫’”等现象频出,人员成本的上涨和冗余、割裂化运营,也已成为天河城数字化转型的阻力。

因此,在助力天河城数字化转型的过程中,我家云制定了三步计划。

第一:制定从集团至各下属公司的统一业务标准,通过数字化平台,将标准嵌入各个环节,既能实现流程化管理和业务知识的快速传递,服务标准也能做到严格执行落地,提升人员工作效率;而且有助于打通各企业之间的业务协作流程,高效处理跨企业审批,围绕单据发起沟通和催办,促使天河城整个商业运营系统处于批量化、规范化的良性管理和运作中;

第二:制定统一的考核指标和报表体系,通过数字化平台报表中心模块集合系统所有报表,如:设备报表、客服报表、保洁报表等,将数据进行有效分析和整理,将数据结果按照既定的参数通过数据面板进行展现,有助于集团管理层掌握所属公司的业务动态,发现经营过程中的风险,做到及时管控;

第三,云之家与我家云数字化平台协同融合,覆盖天河城购物中心全场景。无论是集团或者是子公司之间、不同部门、乃至外部的项目组,通过统一的协作平台,天河城里任一员工都能即时找到需要沟通对接的人,从而提高整个天河城运营的精度和效率。

激活和调动所有一线员工工作热情,提高体验的智能化和流程的数字化,降低服务对于人的依赖;同时,打破组织壁垒、整合数据资源,提高了协作和信息的集中化,为天河城内外人员提供触手可及的管理与信息服务,适应天河城集团规模化发展,全面支撑集团管控、运营、决策。

商业物业管理可视化与认识化,实现运营升级

除了提升内部运营管理的高效运作,激活员工热情,提供优质高效的服务外,天河城还能从哪些方面尽快地提高和完善客户的购物体验?

考虑到天河城日均客流量大,商铺进出人员杂乱,难以管控和识别,易发生意外,加深了天河城的安保难度。另外,天河城里商铺众多,有些商品有易燃属性,成为无形的安全隐患;并且,一旦有突发状况,天河城人流量比较多,人群疏散进度慢,无疑又是潜在的安全隐患。天河城认为,消防安全不允许有任何的松懈。为此,天河城数字化转型的第二个重点放在了商业物业中。

我家云以平台+SaaS的形式赋能天河城数字化转型,针对天河城的需求,我家云将所需业务充分集成到业务中台中,通过智能巡更、客服服务、收费管理等模块服务,提升天河城的安全服务。

借助智能巡更模块,将天河城所有的巡更点位布局标准化,实现路线可视。智能任务分派并责任到人,在实际巡更过程中进行二维码扫码签到,如果巡更发现异常通过线上报单并追溯异常记录的处理结果。

呼叫中心、客户服务、收费管理模块,让天河城业主可通过手机随时随地报修,尤其当出现一些意外情况,可第一时间缩短响应时间与管理人员互联互知,方便物业员工准确了解现场情况,及时处理问题;还可通过问卷调查业主满意度,来电弹出欠费情况提升收缴率;呼叫中心坐席集成,不仅能支持工作人员“抢单”可多劳多得,还能及时响应商户、客户的紧急需求,杜绝安全隐患。

老字号百货的数字化转型之道

从上世纪90年代到21世纪初,伴随着无数天河人成长,天河城早已经成为了老广人的心中的情怀地标。尽管有着“老大哥”的称号,天河城却勇于创新。近几年,天河城一直在不断升级改造自己的软硬件:

天河城的外立面、公共空间和氛围灯光等硬件装潢,保持持续更新换代的节奏;

在停车、消防、导购、会员等系统保持与时俱进升级;

在品牌选择上,加大了轻奢、体验、餐饮等首店或高人气品牌;

与金蝶我家云结缘,以数字化的平台和手段打通员工、租户和消费者的连接。

天河城未来还会拓宽数据数字化平台和工具的服务范围,为天河城的管理层提供分析的工具,从平台的角度更好地支撑和改善天河城的管理及运营,形成良好的购物环节。

我家云将致力于做值得托付的城市空间运营服务数字化平台,以“平台+SaaS"的服务模式与更多的百货购物中心、商业综合体的伙伴们一道继续深化数字化转型的命题,让商业更智慧,让服务更有价值。

上述内容来自用户自行上传或互联网,如有版权问题,请联系qy_qin@kingdee.com 。

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