物业云客户成功案例 | 圣瑞：物业企业如何做到98%以上的客户满意度

客户简介

北京市圣瑞物业服务有限公司（以下简称圣瑞物业）成立于2002年5月8日，国家物业管理企业一级资质，中国物业管理协会理事单位及北京市物业管理协会会员单位。服务类型涉及星级写字楼、高档公寓、住宅、别墅和商业等多种业态的高端物业。成立至今，在管项目已荣获“中国物业管理百强企业”、“中国国际物业管理优秀品牌企业”等多项殊荣，多年来始终保持着98%以上的客户满意度。圣瑞物业注重建立与客户沟通的桥梁，为客户提供丰富多彩的社区文化活动，将人文关怀转换为物业增值服务，提高了管理品牌。

业务挑战

1、物业管理线下内容繁多，人工管理成本高。

①全国各地26个项目，每个项目的标准未统一，汇报存在时间差，集团监管困难，主要通过线下形式分派工单：客户电话报事/前台报事后，由客服前台填写工单内容，微信/电话告知工程人员，工程人员来客服前台领取工单，然后上门维修，最后再把客户签字的工单交回给客服前台，客服前台进行回访，然后归档关单，急需改变现状。

②没有系统监管，但对关单的时间有规定，实际监管力度不强。

设备数量多，需要对设备进行日常巡检与周期性维护，巡更范围大，每日多次循环巡检，需要大量排班记录以及任务执行。

客服检查点多。每项服务都需要进行大量的线下任务分配、人工记录执行情况，最终形成繁杂的纸质文件，再进行数据汇总。

数据汇总量大，难以实时分析。

2、财务收费方式多样化，收费业务流程复杂。

财务管理方式复杂，涵盖收款、退款、转款、减免等场景，线下台账多，数据记录不及时。项目体量大，导致收费人员工作量大。

解决方案

1、业主端：业主登录我家app即可提起服务诉求，包含：建议、问询、投诉和报事4大类，日常问题一键反馈。

2、管家端：物业管家人员利用管家助手app，完成对设备、品质、客服等内容的线上管理， 由系统生成各项任务，并分配至相关人员，相关人员在移动端即可收到任务并记录执行情况，管家通过每日对单元楼/车库/门/门禁进行巡查，发现问题及时维修，确保功能正常。

3、 数据分析：通过线上报事-线上接单-线下处理-线上反馈/评价，形成服务闭环，当前已通过该标准流程，完成60000余条线上工单受理，客户满意度始终保持在98%以上，回访率保持在99%以上，设备维保完成率100%等，圣瑞通过我家云自带的数据分析，管理层可及时查看各项工作开展情况，通过数据反映客户响应及时率、满意度、报事类型、报事渠道，并提出合理化建议。

4、全面覆盖收费流程，对接生成财务数据

主要应用云收费模块，结合EAS产品，完成对日常前台多样化收费管理与开票操作，支持对接后续财务处理。通过智能计费生成应收后，可以进行收款、预收冲抵、赠送减免、退款等多种收费业务操作，并且收款数据推送EAS形成收款单。

5、第三方缴费，自助开票，减轻收费人员工作量

通过公众号缴费与自主开票模式，将账单实时推送至业主微信，业主通过微信自行缴费后可按照账单开票，降低前台收费及开票工作量。

客户价值

对于日常的物业管理工作，将业务数据实时集成至系统中，节省线下纸质整理过程，提高任务响应速度，降低人工管理成本。收费管理数据通过各种报表进行数据分析，实现了业财税一体化。