云南嘉策：愿景驱动，业务引领，拥抱变革

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2019年，云南嘉策提出了“焕新出发”的口号。然而，鲜有人知道，放下过去，重新出发，看似平淡的口号背后，不仅有面对危机的咬牙坚持，还有团队持续作战的坚韧，以及数字化转型积累的变革管理能力。

封面来源 | 大众进口汽车

文| 小悦悦

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以客户为中心、以数据为驱动

从2003年开设的第一家铃木店开始，云南嘉策伴随着4S行业的发展一路走来，先后经营进口大众、上汽荣威、上汽名爵、上汽通用别克、上汽通用雪佛兰等多个品牌，在昆明、曲靖、大理形成服务网络联合体。2008年，嘉策从财务软件缘起金蝶，并由此开启了数字化建设的旅程。

以“做行业先锋，创云南名企”为愿景，通过十几年的行业积累，嘉策在云南打下了深厚的根基。“铃木和大众是我们最早进入的两大品牌，保有客户最多，即使是现在，嘉策也仍有很强的号召力，只要我们发布车主活动邀约，客户都会积极参与。”云南嘉策副总 刘俊坦言，这种信任是十几年用心服务的结果。

昆明坤诺店

汽车行业快速发展，嘉策也在审时度势。一方面，客户资产的重要性与日俱增，如何更好地链接客户，规范业务流程，成为提升服务质量的关键。另一方面，业务重心由销售转为售后，原有的管理体系已难以满足业务的发展需求，嘉策需要与时俱进，实现数字化转型！

秉承“以客户为中心、以数据为驱动”的理念，2019年嘉策焕新出发，开启自我革新之路，与金蝶车商悦建立深度合作，用数字技术打造标准、及时、准确的业财一体化集团管理体系，通过车商云系统规范业务管控，统一业务口径，变依赖经验和直觉判断为依托系统和数据作决策；聚焦客户服务体验，变被动响应为主动服务，将数字化体系建设成为嘉策的核心竞争力之一。

历经三年，嘉策完成了业务、财务、数据及IT架构的整体设计、构建，9家门店的系统切换与落地，打通了从采购、销售到库存的各个环节，实现了业务财务一体化的管理、内部敏捷化的协同办公以及优化了客户的线上交易体验。

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顺应大势，继往开来

「软硬实力兼备」

多年来，嘉策在云南市场积累了良好的客户口碑。“一提到德国进口大众，大家就会想到云南德众，这已经成为一个符号。可是，如果我们一直放不下过去，就很难接受新的事物，因为比较是有落差的。”刘俊说到。

十四五“的规划纲要提出，汽车消费管理，正从“购买”走向“使用”转变。“我们的理解是，汽车支持政策已不是过去直接的购车补贴，现正往基础设施的建设倾斜。嘉策也在打造自己数字化的基础设置，无论是硬件还是软件。”刘俊解释到。数字化转型是大势所趋，嘉策在顺势而为，是在服务好客户的基础上，去做新尝试。

在硬件层面，嘉策很早就开始布局新能源汽车领域，在场地条件允许的情况下建充电桩，引入了理想汽车的钣喷中心，以及配合厂家展卖一些简易的家庭式充电设备等。此外，嘉策也引入了智能道闸设备，和业务系统打通，进一步完善业务链条。

在软实力上，高品质的服务能力，需要先进的数字化系统作为支撑。“当客户有需要的时候，你能否第一时间为他解决。”刘俊剖析到，“为一个人提供VIP服务是容易的，但为七万多的嘉策保有客户服务呢？” 我们需要建好平台做支撑，沉淀我们的业务能力和服务能力！比如，2020年初，新冠疫情爆发，导致线下业务受阻。依托数字化底座，嘉策快速构建了适应疫情常态化的服务体系，提升自身的核心竞争力。

「做车辆的健康顾问」

“我们一直在思考，如何与客户保持一个有效的联络？如何能够主动的与客户发生有效的互动？”刘俊认为对于传统燃油车的车主而言，他常常不了解自己的车子状况。其实车和人一样，以前我们生病了才想起就医，现在平日里就会通过保养、健身提高抵抗力，体检预防疾病。同样，车辆在发生重大问题前，也可以通过定期检测，降低坏损率和事故率。

“很多门店把售后养护作为一个较大的利润增长点，但对嘉策而言，养护是与客户有效沟通的桥梁，嘉策是车辆的健康顾问。“我们在线上预约试乘试驾，上门接车、定期提供免费检查、养护等售后服务上投入了很多。汽车行业是一个服务生态圈，我们希望给车主提供用心的服务。”刘俊分享到。

「搭建私域运营池」

此外，嘉策也在搭建自己的私域运营池，实现线上咨询、预约到线下试驾、交易的联动。与客户建立数字化链接，助于提高响应速度和服务体验。“私域运营池好比客户银行，我的需求是把核心客户、忠诚客户找出来，先服务好他们。”云南嘉策市场客服经理 况晶蕊提出了她的看法。

“当前嘉策车主认证率接近100%，能达到这样的水平，我们的考核细化到门店和个人；通过商城积分赠送，推动客户关注公众号、完成车主认证；通过不定期的积分兑换，积分抽奖，来活跃公众号的客户。”

SA和售后服务顾问是最接近客户的，嘉策以客户忠诚度作为顾问周期性的考核，将客户的保养频次、进场频次、消费金额作为活跃度和忠诚度的热力值，以热力图的形式直观的感知客户的粘性，变被动响应为主动服务。

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变革管理能力是数字化落地的必要条件

「自上而下的管理」

嘉策从专注卖车，到重点发展售后服务，建立起集团管控的数字化体系，最终在财务、业务、营销等方面形成区域的竞争优势。回顾嘉策数字化转型的历程，我们发现企业管理能力的差距在于理念的执行力，企业要数字化转型，其组织的运营模式和员工的行为习惯也需随之发生改变。

“起初，上系统大家是抵触的，对于转型这件事，大部分人并没有深入的思考过。”云南嘉策项目实施财务负责人 王曦回想到。“但建设嘉策数字体系是领导层坚定不移的战略决策，它是自上而下的，领头羊的重要性不言而喻！”

「业务财务IT一体化的队伍」

“我负责把握项目推行的节奏和力度，项目的落地离不开业务、财务、IT各部门管理层的支持与配合。我们不只是上线一个IT产品，而是要从了解业务开始，优化流程，熟悉并应用系统，直至最大化的符合集团的管理理念，产生业务价值。”王曦分享了她的项目经验，“充分的沟通与交流很重要。”

「与绩效考核挂钩」

在执行层，嘉策以金蝶车商系统的数据为基准，形成集团统一的考核维度，与每个人的绩效相挂钩，奖罚分明，力出一孔！

「由点到线，由线成面」

在推行系统的时候，先单点突破，试点门店的成功会触发其他门店的信心和积极性。“前期试点品牌和门店，我选择熟悉的大众，根据品牌特点和门店需求，测试各个产品功能，优化出一个适合业务使用和集团管理的流程及规则，然后再各门店推广，其他品牌同样如此。”

「寻找平衡点」

一套数字化系统的应用程度，与企业的管理理念和运营思路息息相关。只有从实际业务场景出发，综合考虑制度管理、业务结果、数字化能力，才能避免系统与业务结果脱节。

“比如关于事故车放行问题，从业务部门角度，他们希望有对特殊车辆放行的权限，但从公司运营角度，事故车修车定损单不出就放行车辆，会存在定损单金额少于实际维修金额的情况，由此存在亏损风险。综合协调后，规则调整为，如需提前取车，需确保集团和保险公司已走完流程，只缺定损单的情况下，店总可以签字担保。”王曦认为，工具是为人服务的，在持续的应用中寻找平衡，直至产生业务价值。

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数字系统的应用价值

一体化的数字系统，对内助于规范业务流程，把控财务风险，让管理层对经营结果一目了然，让数据问题可溯源；对外与客户建立数字链接，提高服务响应速度，优化服务体验。

细分颗粒，提高集团管控力度。“以前，在月度会上财务会指出存在的问题，但问题出在哪，是财务的原因，还是业务的问题？我们常常说不出所以然。比如门店修20台车，到财务报表里却可能只记录10台车，另外10台车去哪了，我们难以追踪。有可能客户交钱了，只是可能过两天我们去盘车或者存在其他情况。”王曦描述了她遇到的业务场景。

现在通过一体化平台，嘉策实现集团数据统一，各门店业务信息和经营情况一目了然，真正实现门店可管控，数据可穿透、真实可追踪、过程透明少争议。

加强线索管理，顾问根据不同的意向级别，设置不同的回访任务，根据日程一键跟进；

加强销售管理，根据每月商务政策制定多级限价，根据客户类型设置折扣力度，根据职权设置报价权限。顾问按系统执行价格策略，价格有所依；超限价层级上报，审批有依据；

加强维修管理，车主在线上公众号预约维修，根据上次接待情况，给专属服务顾问发送进厂提醒，顾问根据系统执行维修派单领料。

业务流程精细化，降本增效。“比如业绩统计，以前我们的账目只关注销售总额，没有细化到单车。现在根据系统流程，我们新车按单车凭证核算，售后按工单的单车核算。门店凭证数，从一个月200+份增加到1000+份。如果数据有问题，可追查单车单据。”通过一体化的数字系统，深挖业务细节，提质提效。

“以前，我们在修车盘点一直执行不起来，虽然有多年经验，知道考核和管理方法，但缺少一个系统平台来参照执行。”王曦坦言，“对照车商云修车明细报表、配件明细报表，业务人员在现场能按逻辑，清晰的完成盘点。”通过系统，规范业务流程，事半功倍。

业财一体化，提高准确性。在统一的流程下，所有的数据在系统内自动流转，减少人工操作和干预，确保了源头数据的真实性，也才有财务端的准确度。嘉策通过金蝶车商悦业务收款、金蝶云星空财务做账、金蝶云之家报销付款，三个系统形成一个闭环，相辅相成，最大限度提高数据的准确性。

“为了平衡三个系统的出入，月结我们会做调整表。金蝶车商云把凭证推送给金蝶云星空，理论上，收入是一致的。如果两边数不一致，我们会找出原因，记录在调整表里。如果是人为录入失误，那可以及时纠正。如果属于合理范围，那差异就归为正常现象，只需做好记录。” 王曦分享了她在做数据核算的经验。

“我们用金蝶云星空做明年的预算控制，也会将车商悦平台上的成本支出加进来做整体分析，如果超预算费用了，那么云之家审批就通过不了。”业财一体化，融通数据，为经营决策提供及时、有效信息。

降低沟通成本，提高协同效率。借助业财一体化的系统，财务人员在月末关账的时候，通过系统的应收单、收款单等单据，就能知道各种公司款项进度，无需再与业务部门重复确认，大大降低沟通成本。各部门经理、店总，每天可直接在系统查看业务完成进度，无需等到月度汇总。集团的运营报表、财务报表、绩效考核报表，从每月8号出，缩短为每月2号出，协同办公效率大大提高。

优化客户线上线下服务体验。建立集团统一的客户服务体系，打通集团各门店的信息孤岛，建立全生命周期的客户管理；认证车主可在云南嘉车官方公众号完成自主预约和查询；通过用户画像、用户标签、用车情况，可设置生日、保养、年检等自动提醒，优惠活动精准推送，加强了与车主的持续链接，粘性大大提高。

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勇往直前，星光不问赶路人

“数字化转型给嘉策带来了更大的想象，如果说，以前嘉策是给员工提供了一个工作机会，那现在是带领员工进入到一种新的经济模式。”刘俊坚信地说到。同时，业务和各部门也将通过一体化的数据平台，协同共生，开展各具特色的数据应用业务，为客户创造更多价值。

道阻且长，行则将至。在过去的十八年来，云南嘉策用极具韧性的变革精神，实现了自己的转型目标。面对未来，嘉策明确了“以客户为中心、以数据为驱动”的战略方向，积极探索数字技术和汽车业务的更多可能，打造新型的数字化汽车经销服务体系！

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嘉策说