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2022全球创见者大会 2022全球创见者大会

数字化只是一块敲门砖,做好私域运营方能突破重围!

作者 yuntianxia | 2022-03-24
620 浏览

· 服 务 车 商,悦 享 云 端 · 

近年来,随着新技术和互联网生态的飞速发展,消费升级的步伐加快,消费者的行为习惯发生巨大改变!

封面来源 | pexels

文| 郭志祥

2020年,在没有展厅、非官方授权经销商的情况下,某车商依靠9个人的销售团队,借助微信了解客户需求(需求车型、颜色、个性化需求、交货时间等),为客户提供个性化定制交付方式(用巨大的礼盒包装好车子,安装好灯光、配好音乐,给予客户十足的惊喜),在2020年疫情期间,创造了15亿元营收。

 在传统流量模式难以满足全新营销需求的今天,车企和经销商纷纷转变思路,开启线上营销的创新模式,试水线上销售,直播买车、VR看车、上门取送车等。上述这个出圈的案例就充分证明了经营私域生态的价值和潜力。通过特色的营销点、个性化的定制,以用户转介绍的形式,在用户的社群、朋友圈扩散,从而创造出新的销售突破。

01

私域流量听着很美好,但做起来真的很难

私域流量是品牌自有的,可展开个性化运营的用户资产。品牌可主动反复触达、唤醒用户;通过培养忠实用户,进一步扩散影响;通过掌握用户数据,精准分析用户行为,提供精细化营销服务。

在用户争夺日益激烈,集客成本高昂的形势下,通过运营私域流量,提供更优质的服务体验,从而推动潜在消费者加速购买决策,提高保有客户粘性,让经销商看到了逆境突破的新希望。

 但目前看,4S店的私域运营还处在初期,并普遍存在以下几个关键问题:

 不受控的私域运营环境:潜客通常在不受控的社交媒体、垂直媒体等第三方平台上活跃并建立决策框架,经销商缺失自主的留存平台。

缺少有效的运营方法:用户没有分层管理,日常主要以空投式信息推送和客服电话邀约与客户联系,粗放式的运营导致转化效果不理想。

缺乏科学的数据分析工具:用户数据分散割裂,缺少有效的工具管理,难以整合分析形成全面深刻的用户洞察。

缺少专业的运营团队:缺少懂行业的互联网营销人才,难以推动行之有效的运营与服务。

02

通过产品和服务,助力经销商营销数字化升级

基于此,金蝶车商悦推出“平台+运营”的一站式解决方案,从三个维度着手,围绕汽车客户全生命周期的价值点(试乘试驾、车辆购买、精品购买、保养维修等),帮助经销商全面开展私域运营,提高客户全生命周期价值。 

构建自主可控的私域运营环境:用SCRM平台打通经销商的微信生态(微信公众号、小程序、企业微信),建立与用户可主动反复触达的沟通渠道;

打造全生命周期数字营销平台:建立用户画像,打上用户标签,跟进用户全生命周期;

建立四位一体的私域运营体系:用户运营、内容/社区运营、活动运营、商城运营,全方位提高用户满意度,增加用户粘性。

03

打造自主可控的私域运营环境,构建私域流量池

打通微信生态数据接口,构建自主可控的私域运营环境。微信是目前用户池最大、接受度最高、社交属性最强的生态。车商悦SCRM系统与微信生态、汽车垂直媒体的接口打通,将线索沉淀到系统中统一管理。通过微信公众号、小程序提供及时有效的车主服务;通过企业微信与客户建立有效链接,实现销售及售后业务管理的移动化。

04

打造全生命周期数字化营销平台,提供个性化服务

个性化的服务要求更细颗粒度的用户分层。对用户进行细化的分层管理,如潜在客户、1年以上(未进店)、三年以内(购车)、三年以上(购车),便于制定差异化营销服务策略。

一方面,关注到用户全生命周期不同阶段的需求,提供因时而异的精准服务,优化服务体验;另一方面,在服务的同时,开展个性化的营销活动。如通过新购赠礼活动,提升新客成交率、通过置换奖励,增加老客换购率等。

SCRM系统的用户画像植入企业微信侧边栏,销售顾问可在与用户交流的过程中,轻松调出用户画像,根据用户标签和业务消费情况,提供更具个性的服务。

05

建立四位一体的运营体系,提升业绩

「用户运营,新客激活六步走」

新客关注公众号后,获得优惠券推送;顾问用企微添加客户好友,可邀请客户进群

根据用户的浏览情况,SCRM自动建立用户标签

通过设置关键词,在企业聊天窗口快速进行答疑解惑

根据用户生命周期,SCRM自动提醒顾问跟进

根据用户标签,通过微信公众号定向推送个性化内容

根据用户画像,邀约客户参与试乘试驾等其他活动

线上云店,24小时在线营业。微信公众号线上云展厅,将线下业务复制到线上,实现24小时营业。新用户可关注经销商微信公众号,自主浏览线上展厅;根据意向车型,选择就近门店,发起新车询价和试驾预约,到达合理安排时间到店的体验。

线索集客案例:购车报价器

 「活动运营,老客户召回五步走」

在SCRM创建优惠券/体验券/预储值礼包

根据用户标签进行用户筛选,编辑公众号活动推文/活动短信进行定向推送

老客户获得优惠券/体验券,报名参加活动

老客户进门店消费,顾问核销券码抵扣

添加顾问企业微信再次建立连接,延长留存周期

不断的车主关怀,不断的客户关系。老客户在微信公众号完成车主认证,可在线上完成续保、道路救援、积分兑换等业务办理;可实时跟进业务进度、接收消费明细、预约信息、保险到期等提醒;可在微信公众号,获得最新资讯和活动推送,达到持续有效的触达。

 企业微信续保提醒召回

活用营销工具,提高运营转化。通过集客报名、特价车、购车砍价等营销工具发起活动,吸引老客户参与。福州某合作4S店,针对老客户发起线上团购活动,单次活动共收获订单133笔;英菲尼迪30周年收获订单44笔,微商城收入占总业绩的62%。

商城活动回厂

「内容运营,人/车/生活三大方向」

内容运营围绕人、车、生活三大方向展开。关心车主,从兴趣点出发,提高服务体验;关注车,从需求点出发,提高引流、进场、转化;延伸车生活,从共鸣点出发,让用户爱上分享。

策划互动性强的活动,激发用户分享欲,借助用户朋友圈产生熟人关系的活动裂变。

「商城运营,延伸用户价值体验」

建立商城的会员体系。根据用户的消费情况和活跃度,自动升降经验值,让用户享有对应的积分权益,从而更好的提高用户参与的积极性,推动消费升级。

会员管理体系

 会员可在商城,用积分兑换售后维修保养、精品、美容装璜等优惠券,在线下门店消费时抵扣使用。某车商在双十一期间,面向会员在商城发起了“定金拍拍”预存活动,激活了一批有需求的老客户回厂。

积分商城活动

最后,多维度的指标,直观的数据报表,可以为运营效果提供支撑。运营团队根据执行内容,按月、季度、年度输出运营报告,优化总结提升转化效果。

 金蝶车商悦运营月报 

 在数字化转型的趋势之下,如果说,ERP、CRM等数字化工具为经销商搭建好了“毛坯房”,那金蝶车商悦“平台+运营”的一站式解决方案,则可以提供精装修服务。让每个经销商都有自己的风格!

 获取详细服务内容,请扫码下方二维码

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