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人力资源管理九大趋势 人力资源管理九大趋势

客户成功道阻且长,但我们已在路上

作者 yuntianxia | 2022-02-24
291 浏览

 云时代来临,各行各业掀起云转型浪潮,传统软件行业也发生了翻天覆地的改变。从提供买断式产品转变为订阅式服务,获客成本增高,如何从“来钱慢,服务苦”的旋涡中挣脱出来,保持稳定增长,这是大家共同面临的问题。
本期小编将带领大家一起走进河南云之蝶信息技术有限公司(以下简称河南云之蝶),共同见证在2021年服务云转型模式下客户成功发生的悄然变化。


01传统软件时代式微
提到SaaS(软件及服务),我们就会想到客户成功。SaaS模式的特殊性给厂商的经营带来了一个问题:客户更换成本变低,客户留存困难。
传统软件的经营核心,其实就是软件交付,本质上是“一锤子买卖”。这种商业模式让生意变得简单的同时,也使得产品、销售、交付和售后等环节,变得相当割裂。传统软件的售后也更多是防守动作:帮助客户处理月结问题,解决客户使用过程中的bug等等。这些服务虽然必要,但创造的价值有限,客户付费的意愿也不高。这就导致了软件公司的困境:随着新市场开拓完毕,收入呈现下滑的趋势。
02SaaS时代的客户成功
而SaaS的商业模式,却大为不同。它本质上是让客户用“较低的价格”使用SaaS,即便达不到预期效果,放弃的成本也很低。如何提升客户满意度,留住客户成为了关键问题。产品成功上线,只是客户使用的开始。
不管是客户本身的管理问题,还是软件的问题,只要员工的活跃度很低,或者客户没有达到预期的目标,结果都是一样:客户流失。
实现客户成功,这对云转型前期的河南云之蝶也是一大挑战。激活海量老客户转化成云客户,留住云客户持续使用云产品,长期又巨大的工作量使得搭建客户成功体系刻不容缓。
今年3月,总部服务伙伴部和郑州机构小微伙伴成功部一起走进河南云之蝶,共同讨论了河南云之蝶2020年的小微业务经营数据,分析数据后对客户成功体系搭建的必要性和规划进行了探讨。


云转型初期,河南云之蝶在经营客户、保障续签续费方面的痛点在于只能给客户提供被动式服务,获取客户信息相对比较滞后,服务人员没有主动服务意识,往往都是客户到期用不了再联系供应商,甚至有到期了都不知道的,导致客户满意度极低,进而导致续签续费率不高。
带着这些转型中存在的问题,河南云之蝶结合自身经营特点,与其他伙伴沟通交流,围绕客户成功,做出了一系列调整:
NO.1 把每个月拜访老客户纳入工作KPI
河南云之蝶对海量老客户经营方面重新复盘,按客户分类分别设置1-3个月回访计划,一般客户以电话为主,重点客户以上门为主进行日常回访。
只有现场感受用户的无助和抱怨,你才能理解产品的不足给用户带来了什么样的伤害,以及给客户成功部带来了多大的工作量。同时向老客户宣传上云好处,为端升云转化率的提升打下良好基础。
NO.2 服务到期提前跟进
如有老客户即将到期,提前1个月制定续约计划开始专人跟进,如未续签,到期日前7天再次跟进,对未能如期续签客户进行流失原因跟踪,这与传统软件时代的“被动式服务”,有着天壤之别。
NO.3 善用工具进行客户资料管理
在客户管理方面,河南云之蝶将客户资料进行集中管理,到期客户自动提醒,化被动服务为主动,主动服务决定了客户粘性,决定续约结果。
经过一系列对老客户的激活措施,河南云之蝶在KIS端升云上取得了较大的突破,截止至5月底,KIS端升云客户数排名已上升至全国前五。云产品的续费续签也得到了明显的提升,精斗云续签率同比增长8.6%,续费率同比增长23.9%。
03完善体系,合理分配资源
在客户成功认知方面,河南云之蝶也有自己的理解。
NO.1 客户成功区别于运营
运营是一对多,客户成功是一对一,直接面对客户;运营对「用户」活跃度负责,客户成功对「客户」是否达成购买目标负责;运营可以不了解业务,但客户成功经理必须是业务专家。
NO.2 客户成功区别于客服
客服对客户满意度负责(响应速度、问题解决率。满意率……),客户成功经理对客户的一切负责;客服是被动响应,客户成功经理是主动发起对话;客服对业务的熟悉程度不如客户成功经理。
NO.3 客户成功区别于实施
客户成功岗位包含一定的软件实施工作。但有成熟客户成功体系的团队,会把实施与客户成功分开,由客户成功担任咨询顾问的职能。
认知是完善的,现有体系却无法支撑。目前虽然有专人负责老客户续费续签工作,但由于人员紧张,没有设立专职。对此河南云之蝶对未来的客户成功体系做出了以下规划。首当其冲的是客户成功部门的总监,这个岗位要求协调售后支持、实施交付等资源,此外自身还要懂产品,懂业务逻辑,综合素质要求较高。河南云之蝶希望能在具备这些能力的人才带领下,重新整理客户资料,并进行合理划分,从销售移交客户清单开始,在新手上路阶段就参与进来,真正实现全生命周期的主动式服务。到期前3个月引导客户续费,在日常维护过程中,深度挖掘客户需求,引导二次销售,实现销售-客户成功-销售的闭环。


河南云之蝶认为,业务可以一刀切但绩效不能一刀切,通过绩效点的分配,从而解决双方的矛盾点。当销售与客户成功在资源分配方面存在着利益冲突,销售不愿放手,那么客户成功无动力。要让销售把新客户移交给客户成功,有更多的时间,花更大的精力去拓新,打造一支具备狼性的销售队伍,而客户成功专门负责老客户维稳,那就需要在资源分配方面下足功夫。
对于广大的小微企业客户,无论是正置身于时光荒野中谋求生路,还是投身于经营实战中迎难而上,或是跻身于困顿中磨练内功,河南云之蝶都将一如既往地与企业客户携手前进,以自身的力量诠释实力与担当。
无数只“蝴蝶”挥动翅膀,最终唤出更多实现商业成功的小微企业!

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